MYSTERY SHOPPER
Il mystery shopping (letteralmente "compere mistero") è una pratica di marketing usata principalmente nell’ambito dei servizi. È adottato dalle organizzazioni per tenere sotto controllo le proprie procedure, l’erogazione di servizi o la vendita dei prodotti e avere garanzia della soddisfazione dei propri clienti.

Attraverso il mystery shopping un’organizzazione può rilevare e valutare in modo anonimo, per mezzo di consumatori addestrati, la qualità dei servizi, le procedure, il comportamento dei dipendenti, il merchandising e la qualità dei prodotti.

Elemento indispensabile per il mystery shopping sono i clienti misteriosi (mystery shopper) che vengono assoldati per creare situazioni reali o simulate ed hanno il compito di valutare i comportamenti, la gestione e la capacità del personale coinvolto nell’erogazione del servizio. In un punto vendita, ad esempio, verranno valutate le condizioni del punto vendita, la capacità di vendita degli operatori all’interno, ecc., in generale l’esperienza provata dal mystery shopper nell'eseguire l'acquisto.

Il principale motivo per cui un’organizzazione perde un proprio cliente è per lo scarso servizio reso. Qualità del prodotto, competitività del prezzo ed altri fattori insieme sono apprezzati dal cliente in quantità decisamente minore rispetto al servizio reso[senza fonte].

In un punto di vendita, ad esempio, quando il prezzo e l’assortimento non sono esclusivi, il servizio al cliente è spesso la chiave del successo o del fallimento.

Inoltre, se consideriamo il fatto che il costo di acquisizione di un nuovo cliente è circa 10 volte superiore al costo di mantenimento e che un cliente non soddisfatto, mediamente, racconta ad altre 5 persone la propria esperienza negativa d’acquisto[senza fonte], risulta evidente come sia importate rilevare e valutare la qualità del servizio reso.

Le tecniche di mystery shopping risultano particolarmente adatte per:

Monitorare e misurare le prestazioni dei servizi
Migliorare il trattenimento dei clienti (customer retention)
Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è veramente importante per i clienti
Rinforzare il rapporto positivo collaboratori/management attraverso incentivi
Ottenere un riscontro dalle operazioni di front-line
Monitorare e proteggere le strutture e gli assets
Garantire la qualità dei prodotti/servizi erogati
Supportare programmi promozionali
Monitorare reclami sul prezzo e sulla vendita
Migliorare le analisi competitive
Alimentare le ricerche di mercato
Identificare i fabbisogni formativi e opportunità di vendita
Strumento formativo per l’addestramento e lo sviluppo
Assicurare le relazioni positive con i clienti nella front-line
Rafforzare l’integrità dei collaboratori

All’interno di un punto di vendita, ad esempio, il mystery shopper pone attenzione su: condizioni del punto vendita, stile e comportamento del personale, livello di conoscenza e competenza professionale, capacità di problem solving, efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari, capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia, coerenza con la filosofia aziendale, clima interno.